1. Перед тем как обратиться в службу технической поддержки пользователь должен изучить доступную информацию по этому вопросу в документации,
руководствах, разделе FAQ (часто задаваемые вопросы) на сайте платформы.
Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ.
2. Вопрос и проблемы в заявке должны быть сформулированы точно и грамотно, используя терминологию, принятую на платформе.
Для более оперативного решения вопросов, в заявку нужно включить следующую информацию:
- описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности);
- указание, в какой именно информационной системе выявлена проблема;
- можно включить скриншоты и графические пояснения, которые помогут в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
- Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам PC (браузера) для платформы.
3. Ответы службы технической поддержки на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации на платформе,
на руководство, на раздел FAQ (часто задаваемые вопросы)
на сайте.
4. Решение вопросов, предложенных в заявке, может быть отложено или невозможно в случаях, если:
- пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;
- вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для платформы;
- вопрос выходит за рамки компетенции технической поддержки;
- вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно.
СЭО 3.5 